Een praktische checklist om je online community gezond te houden terwijl die groeit

Je community begint met twintig enthousiaste mensen in een Discord-server of Facebook-groep, en je beantwoordt zelf elk berichtje binnen het uur. Dat werkt prima bij twintig mensen. Bij tweeduizend loopt diezelfde aanpak vast, niet omdat mensen slechter zijn geworden, maar omdat niemand heeft vastgelegd hoe het zou moeten werken voordat het ertoe deed. Dit is wat je checkt voordat groei je overvalt.

Voordat je de deuren opent

• Schrijf vijf tot tien regels op in normale taal, geen juridisch jargon
• Bepaal wie waar mag posten, met duidelijke kanalen of categorieën
• Maak één vaste plek voor het melden van problemen, niet losse dm's naar wie er net online is
• Schrijf een welkomstbericht dat in twee zinnen uitlegt waar de community voor is
• Spreek voor jezelf een reactietijd af die je ook echt kunt volhouden, ook al is die informeel

Zodra de eerste mensen binnenkomen

• Reageer zelf, persoonlijk, op de eerste vijftig berichten, nog geen kant-en-klare tekstjes
• Verwijder spam en overtredingen binnen uren, niet binnen dagen
• Geef een waarschuwing voordat je iemand verbant, behalve bij duidelijk misbruik of intimidatie
• Houd een simpel logboekje bij van wie een waarschuwing of ban kreeg en waarom, een spreadsheet volstaat
• Zet goede bijdrages zichtbaar in het zonnetje, zodat mensen zien wat 'goed' hier betekent
• Vraag je vroegste leden om feedback op de regels voordat je ze in steen beitelt

Als de community groeit

• Werf moderators uit je rustigste, meest actieve leden, niet uit willekeurige vrijwilligers
• Geef moderators een korte handleiding met echte voorbeelden, niet alleen een lijst met regels
• Regel diensten zodat niet één persoon geacht wordt 24/7 aan de lijn te hangen
• Voeg automatische filters toe voor voor de hand liggende spam en linkjes, maar laat een bot nooit alleen beslissen over twijfelgevallen
• Herzie de regels elke paar maanden, want wat normaal is verschuift zodra een community groeit
• Let op stille terugval: een dalende reactiesnelheid of een krimpende actieve kern is meestal het eerste signaal, ver voordat de klachten binnenkomen

Als dit uitpluizen op een community die al duizenden leden heeft meer werk blijkt dan een avondje, is dat een normaal probleem om uit handen te geven, het opruimen en structureren van een bestaande community is precies het soort klus waarvoor we vaak gebeld worden.